İlişki Yönetimi İçerik:

• • İlişki Nedir?
  • İlişki Çeşitleri?
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? ve Neden Önemlidir?
  • İlişki Yönetimi Becerisi Kazanmak
  • Ekip içi İlişkiler ve İletişim
  • CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Araçları
  • Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Teknolojisi Kullanmanın Faydaları

İlişki Yönetimi Amaç:

Kurum içi, kurumlar arası ve müşteri ilişkilerine profesyonel bir açıdan bakmak, yetkinlik kazandırmak ve süreci veriye dayalı olarak yönetebilmenin formülünü göstermek

En basit anlamı ile “İlişki”, iki veya daha fazla kişinin veya şeyin birbirine bağlanma şekli veya bağlı olma durumudur. Bir işletme içinde ilişkiden bahsedersek, iç ve dış müşterileri ile sürdürdüğü bir alış-veriştir. İlişki, bir işletme ile müşterileri arasında (işletmeden tüketiciye -B2C) veya bir işletme ile diğer işletmeler arasında (işletmeden işletmeye -B2B) gerçekleşebilir.

İlişki Yönetimini Anlamak

İlişki yönetimi, bir işletme için müşteri desteği oluşturmaya, marka ve müşteri sadakatini artırmaya yönelik stratejileri içerir. Çoğu zaman, ilişki kurma müşteri düzeyinde gerçekleşir.

İşletmelerde ilişki yönetimi, ya “Müşteri İlişkileri Yöneticisi”, “Satış Pazarlama Yöneticisi” ya da bunların hiçbiri yoksa “İnsan Kaynakları Yöneticisi” tarafından gerçekleştirilebilir. Müşterilerle bir ilişki kurmak, tüm taraflar için ödüller sağlar. Bir şirketin ihtiyaçlarına cevap verdiğini hisseden tüketiciler, büyük olasılıkla o şirketin ürün ve hizmetlerini sadakatla kullanmaya devam edeceklerdir. Şirketlerin destek, yanıt verme konusundaki itibarı ve satış sonrası cömert katılımı genellikle yeni satışları teşvik eder.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

B2C işletmeler, müşterileriyle sağlam bir ilişki kurmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımlarını kullanırlar. CRM araçları şirketlere, pazar eğilimlerini, ekonomik ortamı ve tüketici zevklerini anlamak amaçlı büyük miktarlarda veri ve satış analizleri sunar. CRM araçları, ayrıca pazarlama tekniklerini ve satış sonrası destek programını da içerebilir.

Tipik olarak, bir CRM programı yazılı medyadan (satış duyuruları, haber bültenleri ve satış sonrası anketler gibi), video medya iletişiminden (reklamlar gibi) ve öğretici birçok araçtan oluşacaktır. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetli olduğundan, sürekli pazarlama bir işletme için kritik öneme sahiptir. Pazarlama, bir işletmenin tüketicilerin ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını ölçmesine ve sadakati sürdürmek için kampanyalar geliştirmesine yardımcı olur.

Görüldüğü gibi müşteri ilişkileri yönetimi de, veri toplamakla, müşteriyi, ihtiyaçlarını anlamakla oluyor. Hep dediğim gibi ölçemediğimiz şeyi, yönetemeyiz.

İş İlişkileri Yönetimi (BRM)

Satıcılar, tedarikçiler, distribütörler ve diğer ortaklarla olan B2B ilişkileri de ilişki yönetiminden yararlanabilir. İş ilişkileri yönetimi (BRM), bir şirket ile iş ortakları arasında olumlu ve üretken bir ilişkiyi teşvik eder. BRM, güven inşa etmeyi, kuralları ve beklentileri sağlamlaştırmayı ve sınırlar oluşturmayı amaçlar. Ayrıca anlaşmazlıkların çözümüne, sözleşme müzakerelerine ve çapraz satış fırsatlarına yardımcı olabilir.

İlişki Yönetimi Becerilerinin Tanımı (İlişki Kurma Becerileri)

İlişki yönetimi, bir kuruluşun hedef kitlesini düzenli olarak meşgul tutmak ve işletmenizle bağlantı halinde tutmak için bir tekniktir. Bu yönetim, bir şirket ile müşterileri (işletmeden tüketiciye -B2C) veya bir şirket ile diğer şirketler (işletmeden işletmeye -B2B) arasında gerçekleşir. İlişki yönetimi sürecinde, ilişkiyi basit bir işlem olarak görmek yerine, bir şirket ile müşterileri arasındaki işbirliğinin korunması olarak bakılması gerekmektedir.

İlişki kurma yetkinlikleri, başkalarıyla iletişim kurmak, anlamlı ve sağlıklı iş ilişkileri oluşturmak için kullanılan bir dizi yetkinliktir.

İlişki Yönetimi Becerilerinin Önemli Olmasının Nedenleri

Çeşitli nedenlerle çalışanlar arasında, çalışanlara ve şirketin kendisine faydalı olan ilişki yönetimi becerileriningeliştirilmesi gerekir. Bunlar çok önemlidir.Çünkü:

•         Motivasyonu, üretkenliği ve çalışan bağlılığını artırır.

•        Çalışanlar birlikte çalışmaya isteklidir, bu da yüksek kaliteli çalışmaya yol açar.
•       İşyerinde olumlu bir atmosfer oluşur.
•          Çalışanlar, işi daha olumlu duygularla ilişkilendirir ve bu da performans ve motivasyonu artırır.

Başarılı İlişki Yönetimi İçin Sahip Olunması Gereken Beceriler

1. Sözsüz İletişim Becerileri

Başkalarıyla ilişki geliştirme şekliniz sözsüz iletişimden etkilenebilir. Örneğin beden dilini yorumlamayı öğrenmek, diğer insanların hislerini ve duygularını anlamanıza yardımcı olabilir.

2. Sözlü İletişim Becerileri

Olumlu ilişkiler kurmak, sözlü iletişim ve temas da gerektirir. Örneğin, iş arkadaşlarınızla bir toplantıya katılırsanız, önerilerde bulunarak ve sorular sorarak sözlü iletişim becerilerinizi geliştirebilirsiniz. Bu durum, ekibinizi dinlediğinizi, ilgilendiğinizi, bir şeyleri paylaşmaya açık olduğunuzu ve kendi önerilerinizi eklemek için istekli olduğunuzu gösterir.

3. .Dinleme becerileri

Aktif dinleme, iletişimin önemli bir yönü olsa da, aktif dinleme becerilerini geliştirmek, bir toplantıda nasıl iletişim kurulacağını öğrenmekten daha faydalı olabilir. Göz teması kurmak, sözlü olmayan sinyallere dikkat etmek ve etkileşime girdiğinizi gösteren soruları yanıtlamak da aktif dinlemenin göstergeleridir

3. Empati

İşyerinde ilişki yönetimi becerisinin, bir diğer önemli bileşeni de empatidir. Meslektaşlar ve iş arkadaşları için empati, onların düşüncelerini ve duygularını anlamaya çalışmayı içerir. Ofiste bilinçli bir şekilde ekip empatisi uyguladığınızda, çalışma ilişkilerinizi sağlıklı tutmaya kararlı olduğunuzu iş arkadaşlarınıza ve işvereninize göstermiş olursunuz.

4. Duygusal zeka

Duygusal zeka, sadece ofislerde iş yaşamında değil, her ortamda bizlere yardımcıdır. Duygusal olarak zeki olmak, etkileşimleri gözlemlemek, katkıda bulunmanın yollarını düşünmek, anlaşmazlıkları çözmek ve empatikçalışmaya odaklanmak anlamına gelebilir.

5. Ağ(Network Oluşturma) Becerileri

Ağ oluşturma becerilerinizi geliştirmek, başarılı iş ilişkileri kurmanıza da yardımcı olabilir. Yeni insanlarla tanışmak, diğer profesyonellerle fikir alışverişinde bulunmak ve diğer iş profesyonellerine yardımcı olmak, ağ oluşturma becerilerinizi geliştirebilir. Etkili network oluşturma becerinizi geliştirdiğinizde, profesyonel olarak ufkunuzu genişletebilir ve uzun vadeli profesyonel ilişkiler kurabilirsiniz.

6. Takım Kurma Becerileri

Bir takımda çalışmak neredeyse her zaman etkili ilişki kurmayı gerektirir. Çalışanlarla etkili iletişim kurun, başkalarının fikirlerine saygı gösterin ve ekip çalışması becerilerinizi geliştirmek için gerektiğinde katkıda bulunun ve yardımcı olun.

İlişki Yönetimi Becerilerini Geliştirmek İçin İpuçları

Aşağıda, bir yöneticinin veya ofis çalışanının nasıl uyum oluşturabileceğine ve bir ekip içinde olumlu iş ilişkilerinin oluşumunu nasıl teşvik edebileceğine dair bazı ipuçlarını görebilirsiniz:

1. .Bir Dinleme Kültürü Oluşturun

İlişki geliştirme becerileri için ilk ipucu dinlemektir. Başkalarına bölünmemiş dikkatinizi vermek, dikkat dağıtıcı şeyleri sınırlamak ve düşünceli bir şekilde düşünmek, işte gerekli ilişki becerileridir.

2. Duyguları Tanımayı Öğrenin

Kendimizdeki ve başkalarındaki duyguları anlayabilir ve çözebilirsek, empati hissederiz ve bu nedenle başkalarıyla daha derin etkileşime girebiliriz.

3. Beklentilerinizi Netleştirin 

Şirket amaçlarının ve hedeflerinin erken belirlenmesi ve netliğe kavuşturulması, disiplinler arası bir ekibin eylemleri  için kritik öneme sahiptir.

4. Soru Sorun

Bir iletişim veya öğretim yaklaşımı olarak sorgulama, fikirler ve yenilikler üzerinde ekip çalışmasını geliştirir. Yaratıcılığı besler. Sorular ayrıca keşfedici bir zihniyeti teşvik ederler.

5. Ortak Değerler Geliştirin

Bir grup veya ekip içinde çalışırken, ortak değerler oluşturmak, katılımcılar arasında karşılıklı bir bağ oluşturur.

6. Lider Olun

Olumlu bir çalışma ortamı yaratmak, şeffaflık sağlamak, profesyonelce davranmak ve liderlik tarzınızı bilmekle başlar. İlişki yönetimi becerilerinizi nasıl geliştireceğinizi bilmeden önce, lider olmayı öğrenin.

7. Övgü Kullanın

İlişki geliştirme becerileri için bir başka ipucu da övgü kullanmaktır. Ekip arkadaşlarınızı başarılarından dolayı övün. Cesaretlendirin.

8. Etkili İletişim Becerileri Geliştirin

İletişim becerisi, olumlu iş ilişkileri kurmak için gerekli temel bir beceridir. Lider bir yönetici, doğru iletişim becerisini öğrenerek insanlarla nasıl ilişki kurulacağını öğrenir ve ekibi üzerinde  etkili olur.

9. Dahil Olun

Ofiste çeşitli görevlere katılmak, ilişki kurma becerilerinizi geliştirmenin başka bir yoludur. Örneğin, öğle yemeğinde bir grup iş arkadaşınızla kahve içmek için buluşabilir veya iş arkadaşlarınızla deneyimlerinizi tartışmak için sıradan toplantılar düzenleyebilirsiniz.

10. Ofisinizi Ergonomik Şekilde Tasarlayın 

Ofislerinizi, çalışanların birbirleri ile rahat bilgi alış-verişinde olacakları şekilde düzenleyin ve uzun soluklu masa başı çalışması yapabilmeye uygun ergonomik, rahat ofis mobilyaları ile döşeyin. Doğru ofis ortamının, iş yerindeki çalışan ruh halleri üzerinde önemli bir etkisi vardır. Çoğu işletmede dikkat edilmese de, bu ayrıntılar çalışanların sağlıklarına destek olmak ve motivasyonlarını beslemek açısından çok önemlidir.